カスハラ対策の義務化はいつから？2026年10月に中小企業がすべき準備を社労士が解説
- 向井了一
- 4 日前
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2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主の義務になります。 「うちは接客業ではないから」「大企業の話でしょう」と思っていた会社にも、規模や業種を問わず関わる改正です。この記事では、何がいつから義務になり、会社は具体的に何を準備すればよいのかを、わかりやすく整理します。
※本記事は2026年8月時点の厚生労働省の公表資料に基づく一般的な解説です。個別の言動がカスハラに当たるかどうかは、事実関係を踏まえた個別の判断になります。実際の対応は社会保険労務士等の専門家にご相談ください。
この記事の要点（結論）
義務化の日：2026年10月1日から。
対象：労働者を1人でも雇用するすべての事業主。 企業規模による猶予（経過措置）はありません。
カスハラの意味： 顧客・取引先など事業に関係する人の言動のうち、「社会通念上、許容される範囲を超えた」もので、働く人の就業環境を害するもの。※正当な苦情・要望まで排除するものではありません。
やること： 方針を決めて周知し、相談窓口をつくり、起きたときの対応と、悪質な事案への対処方針をあらかじめ定めておくこと（会社が講じるべき措置は全部で10項目）。
就業規則やハラスメント防止規程は、まず既存の内容を点検します。 既存の服務規律・懲戒規定などで対応できる場合まで、カスハラ独自の規定を新設することが一律に義務付けられているわけではありません（厚労省Q&A）。規程の有無を確認するだけではなく、規程とともに、方針・相談窓口・対応手順・従業員への周知を実際に整える必要があります。
カスハラ対策はいつから義務になるのか
義務化の日は 2026年（令和8年）10月1日 です。
根拠は、2025年（令和7年）に改正された 労働施策総合推進法（正式名称：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）です。この法律の改正と、あわせて国が示した 指針（令和8年厚生労働省告示第51号）により、事業主は職場でのカスハラを防ぐための「雇用管理上の措置」を講じることが義務になりました。
◆用語のかんたん説明◆ 指針（告示）：法律の内容を、会社が実際に何をすればよいかまで具体化した、国の公式な基準です。義務の中身は、この指針で示されています。 雇用管理上の措置：会社が、働く人を守るために整えておくべき社内の仕組み（方針・窓口・手順など）のことです。
なお、同じ2026年10月1日には、採用活動における「求職者等に対するセクシュアルハラスメント」対策の義務化（改正男女雇用機会均等法・告示第52号）も施行されます。求人・面接・インターンシップなどを行っている会社は、こちらも準備の対象です（本記事ではカスハラを中心に解説します）。
中小企業を含むすべての事業主が対象です
対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。
大企業・中小企業・個人事業主の区別はありません。
ここが、これまでのハラスメント対策と大きく違う点です。パワーハラスメント防止措置が義務化されたとき（2020年施行）は、中小企業には2022年4月までの猶予期間がありました。今回のカスハラ対策には、企業規模による猶予（経過措置）が設けられていません。 施行日から一律に義務が発生します。
「自社は小さいから、まだ先だろう」という前提は成り立ちません。従業員を雇っている以上、施行日までに準備しておく必要があります。
法令上の「カスタマーハラスメント」とは
言葉の印象で判断すると、必要な対策を見誤ります。まず、法令・指針が定める定義を正確に押さえます。
カスハラを構成する3つの要素
指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の①〜③のすべてを満たすものと定義しています。
① 顧客等の言動であること（誰の言動か）
② その業務の性質などに照らして、社会通念上、許容される範囲を超えたものであること（言動の中身・程度）
③ その言動により、労働者の就業環境が害されること（結果として働く人が受ける影響）
つまり、「相手が顧客等であること」「言動が許容される範囲を超えていること」「働く人の就業環境が害されること」の3つがそろって、はじめてカスハラに当たります。逆に言えば、どれか一つでも欠ければ、法令上のカスハラには該当しません。
◆用語のかんたん説明◆ 社会通念上、許容される範囲を超えた：世間一般の常識に照らして、「さすがにそれはやりすぎ」と言える程度、という意味です。何がこれに当たるかは、言動の目的・経緯・業種・態様・頻度などを総合して判断します。
指針では、「許容される範囲を超えた言動」の典型例として、次のようなものが挙げられています（あくまで例であり、これに当たれば直ちにカスハラと断定できるわけではなく、上記①〜③を踏まえた総合判断になります）。
要求の内容の面：そもそも理由のない要求、商品・サービスと全く関係のない要求、契約で想定したサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難・不可能な要求、不当な損害賠償の要求など
手段・態様の面：身体的な攻撃（暴行・傷害等）、精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）など
電話・SNS上のものも含まれます
カスハラは、対面のやり取りに限りません。電話や、SNS・インターネット上で行われるものも含まれます。 店舗を持たない会社や、電話・メールでのやり取りが中心の会社でも無関係ではない、ということです。
正当な苦情・申入れとの線引き
ここは特に誤解を避けたいところです。
顧客からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。
商品やサービスへの正当な指摘、改善の要望、合理的な申入れは、企業が真摯に向き合うべき大切な声です。これらを「カスハラ」として一律に遠ざけてしまうと、かえって顧客対応の質を落とし、本来解決すべき問題を見落とすことになりかねません。
区別のポイントは、「要望が寄せられたこと」自体ではなく、「その言動が社会通念上、許容される範囲を超えているか」「働く人の就業環境が害されているか」 にあります。正当なクレームなのか、許容範囲を超えたカスハラなのかは、言動の内容・経緯・態様などを踏まえて個別に判断するものであり、担当者の主観だけで決めつけないことが大切です。
なお、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去に必要な配慮を求める意思を表明すること自体は、カスハラには当たりません。会社が対策を講じる際は、消費者の正当な権利や、障害者差別解消法が求める合理的配慮にも配慮する必要があります。
つまり、カスハラ対策とは「クレームを封じる仕組み」ではなく、「正当な声には誠実に応えつつ、許容範囲を超えた言動から働く人を守る」ための仕組みです。
対象となる「顧客等」の範囲――接客業だけではありません
「カスハラ＝店頭でのクレーム対応」というイメージは、実態の一部にすぎません。指針が定める 「顧客等」の範囲は、想像より広いためです。
指針では、「顧客等」に次のような人が含まれるとされています。
商品を購入したりサービスを利用したりする人（今後、購入・利用する可能性がある人＝潜在的な顧客も含む）
事業の内容などについて問い合わせをする人
取引先の担当者
企業間の契約締結に向けて交渉する際の、相手方の担当者
施設・サービスの利用者およびその家族
施設の近隣住民
ここから分かるのは、取引先や交渉相手とのBtoB（企業間取引）の場面も対象になり得るということです。製造業・運送業・倉庫業・建設業・IT業など、いわゆる「接客業」でない会社でも、取引先の担当者から自社の従業員が理不尽な扱いを受ける場面は起こり得ます。「うちは一般消費者を相手にしていないから関係ない」とは言い切れません。
また、指針では「職場」も広くとらえられています。取引先の事務所、打合せ先、業務で訪問した場所など、従業員が業務を行う場所であれば「職場」に含まれ得ます。守る対象となる「労働者」も、正社員に限らず、パート・アルバイト・契約社員などを含みます。
あわせて知っておきたい：自社が「加害者側」と言われることもあります
指針では、自社の従業員が取引先の従業員に対してカスハラをしないよう、会社が研修などの配慮をすることが事業主の責務とされています。さらに、他社から事実確認などの協力を求められた場合には、これに応じるよう努めることとされています（努力義務）。発注する側の会社であっても、「お宅の担当者の言動で、うちの従業員が困っている」と言われる立場になり得る、ということです。
事業主に義務付けられる措置（全10項目）
指針は、事業主が「必ず講じなければならない」措置を具体的に示しています。大きく5つのグループ、全10項目です。ここでは、望ましい取組（努力目標）ではなく、義務として定められた措置を整理します。
① 方針の明確化と周知・啓発
①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する、という会社の方針を明確にし、従業員に周知・啓発する
②カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容（例：一人で対応させない、管理監督者に指示を仰ぐ、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する、本社・本部へ情報共有する など）を、従業員に周知する
② 相談体制の整備
③相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知する（他のハラスメントの相談窓口と一体的に設けても構いません）
④相談窓口の担当者が、内容や状況に応じて適切に対応できるようにする
③ 事後の迅速・適切な対応
⑤相談を受けたら、事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害を受けた従業員への配慮の措置を、適正に行う
⑦再発防止に向けた措置を講じる
④ 悪質な事案の抑止措置（カスハラ特有）
⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、従業員に周知し、その対処を実行できる体制を整える
この⑧は、パワハラ・セクハラなど他のハラスメント対策にはない、カスハラ特有の措置です。悪質な事案では、警察への通報、行為者への警告、商品販売・サービス提供の停止、施設への出入り禁止といった対処も想定されます。
「その場で従業員がどこまで対応してよいか」を、会社があらかじめ決めておく、という趣旨です。中小企業ではまだ整備されていないことが多く、実務上のポイントになります。
⑤ あわせて講じる措置（プライバシー・不利益取扱いの禁止）
⑨相談者などのプライバシー（性的指向・性自認などの機微な情報を含む）を保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する
⑩カスハラを相談したこと等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、従業員に周知・啓発する
このうち ⑩は、就業規則などの社内文書に定めることが想定されている項目です。「相談したら不利益に扱われる」という不安があると、相談窓口は機能しません。相談しても不利益に扱わないことを、文書で明確にしておく必要があります。
なお、上記の10項目とは別に、指針では「望ましい取組」（研修による対応力の向上、運用状況の見直しなど）も挙げられています。これらは義務そのものではありませんが、実効性を高めるうえで有効です。義務として最低限やるべきことと、望ましい取組は区別して考えるとよいでしょう。
就業規則の改定は必ず必要ですか
結論から言うと、まず既存の就業規則やハラスメント防止規程を点検することが出発点です。
そのうえで、既存の規定で必要な事項をカバーできない場合には改定が必要になりますが、既存の服務規律・懲戒規定などで対応できる場合まで、カスハラ独自の規定を新たに設けることが一律に義務付けられているわけではありません
（厚生労働省のQ&Aでも、既存規定で必要な措置を講じられる場合は、必ずしも就業規則等を改正してカスハラ独自の規定を新設する必要はない、とされています）。
一方で、規程の有無だけで対応が完了するわけではありません。 義務付けられている措置は、「①方針を決めて周知する」「②相談窓口をつくる」「③起きたときの手順を定める」「④悪質事案への対処方針を整える」「⑤相談者を守る」まで含みます。
したがって、
カスハラに毅然と対応し従業員を守る、という会社の方針を決めて周知する
相談窓口を実際に設けて運用できる状態にする
現場が使える対応手順・マニュアルを用意する
これらの内容を従業員に周知する
ところまでそろって、はじめて「措置を講じた」ことになります。
「規程さえ作れば対応完了」でもなければ、「必ずカスハラ専用の条文を新設しなければならない」わけでもありません。 自社の既存規程を起点に、足りない部分を補っていく——と考えるのが実務的です。
就業規則・規程・マニュアル・相談窓口の関係
4つの関係を整理すると、次のようになります。
就業規則／ハラスメント防止規程：会社としての方針と、守るべきルール（相談を理由に不利益に扱わない等）を定める、いわば「土台」。
カスハラ対策方針：カスハラには毅然と対応し従業員を守る、という会社の姿勢を明確にしたもの。従業員に周知する対象。
対応マニュアル・対処方針：現場で「どこまで対応してよいか」「悪質な場合にどうするか」を具体化した、実務の手引き。措置⑧（抑止措置）とも直結。
相談窓口：従業員が相談でき、担当者が適切に対応できる、実際に動く仕組み。
これらは別々のものではなく、「方針を決める→規程・ルールに落とす→窓口と手順で運用する→従業員に周知する」という一続きの流れとしてつながっています。どれか一つだけでは義務を満たしません。
中小企業が施行日までに準備すること（進め方）
施行日から逆算して、次の順序で進めるのが分かりやすいでしょう。
現状の点検：既存の就業規則・ハラスメント防止規程・相談窓口を確認し、不足している措置を洗い出す。
方針の決定：カスハラに毅然と対応し従業員を守る、という会社の方針を定める。
規程の整備：就業規則やハラスメント防止規程に、必要な事項（相談を理由とする不利益取扱いの禁止など）を反映する。
相談窓口と対応手順の整備：窓口を決め、現場の対応手順・悪質事案への対処方針（措置⑧）を用意する。
周知：方針・窓口・手順を、管理職を含む全従業員に周知する。
なお、就業規則を変更する場合は、社内で内容を検討したうえで、従業員側の意見を聴く手続き（過半数代表者からの意見聴取）や、常時10人以上の労働者を使用する事業場では労働基準監督署への届出、従業員への周知といった手順が必要になります。これらには一定の時間がかかるため、余裕をもったスケジュールで着手することをおすすめします。
◆用語のかんたん説明◆ 過半数代表者：労働組合がない場合に、従業員の過半数を代表して選ばれる人。就業規則を変えるときは、この人（または過半数労働組合）から意見を聴く必要があります。
よくある誤解・Q&A
Q1. 施行日はいつですか。
A. 2026年（令和8年）10月1日です。
Q2. 中小企業や個人事業主も対象ですか。猶予はありますか。
A. 労働者を1人でも雇用していれば対象です。企業規模による猶予（経過措置）は設けられていません。施行日から一律に義務が発生します。
Q3. 接客業でなければ関係ないのでは？
A. いいえ。「顧客等」には取引先の担当者や契約交渉の相手方なども含まれ、BtoB（企業間取引）の場面も対象になり得ます。製造業・運送業・倉庫業・建設業・IT業などでも準備が必要です。
Q4. 正当なクレームまでカスハラとして扱ってよいのですか。
A. いけません。正当な苦情・要望はカスハラではありません。「社会通念上、許容される範囲を超えているか」「働く人の就業環境が害されているか」で判断し、正当な声には誠実に対応することが前提です。
Q5. 就業規則は必ず改定しなければなりませんか。
A. まず既存の就業規則・ハラスメント防止規程を点検してください。既存の服務規律・懲戒規定などで対応できる場合まで、カスハラ専用の規定を新設することが一律に義務付けられているわけではありません（厚労省Q&A）。
ただし、規程の整備だけでは完了せず、方針の周知・相談窓口・対応手順・悪質事案への対処方針までそろえて、はじめて義務を満たします。
Q6. 守らないと罰則はありますか。
A. この措置義務そのものに対する直接の刑事罰（罰金・懲役）は定められていません。ただし法律上の義務であり、行政（厚生労働大臣・都道府県労働局長）による助言・指導・勧告の対象となります。
勧告に従わない場合には、その旨（勧告に従わなかった事実）が公表されることがあります（労働施策総合推進法第42条第2項）。また、行政からの報告の求めに応じない、または虚偽の報告をした場合には、20万円以下の過料の対象となります（同法第45条・第51条）。
あわせて、対応を怠ったことによる従業員の離職やメンタル不調、安全配慮上のリスクなど、経営面への影響も無視できません。
Q7. 個別の言動が「カスハラかどうか」は、その場で決めてよいですか。
A. 個別の該当性は、言動の内容・経緯・態様・頻度などを総合して判断するもので、担当者の主観だけで断定するのは適切ではありません。判断に迷う事案は、社内で情報を共有し、必要に応じて専門家に相談してください。
まとめ
2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての事業主の義務になります。企業規模による猶予はありません。
カスハラは「顧客等の言動」「許容範囲を超えている」「就業環境が害される」の3要素で判断し、正当な苦情まで排除するものではありません。
「顧客等」には取引先や交渉相手も含まれ、接客業以外の会社も対象になり得ます。
会社が講じるべき措置は全10項目。まず既存の就業規則・規程を点検し、足りない部分を補います（カスハラ専用条文の新設が一律に必須というわけではありません）。規程だけで完了せず、方針・相談窓口・対応手順・周知までを一体で整える必要があります。
就業規則の変更には手続きと時間がかかります。施行日から逆算して、早めの着手をおすすめします。
カスハラ対策の整備は向井了一社労士事務所へご相談ください
「何から手をつければよいか分からない」――
その段階からのご相談で問題ありません。
当事務所では、貴社の業種・体制・実情に合わせて、次のような対応をご一緒に進めます。
カスハラ対策方針の策定
就業規則・カスハラ対策規程（ハラスメント防止規程）の作成・見直し
相談窓口の設置と、社内の対応手順の整備
管理職・従業員への周知や研修
自社に足りていない部分の洗い出しからお手伝いします。
施行日（2026年10月1日）に向けて、まずは現在の状況をお聞かせください。
参照情報
いずれも厚生労働省の公表資料（2026年8月17日確認）。
※本記事は2026年8月時点の情報に基づく一般的な解説です。
個別の対応については、社会保険労務士にご相談ください。
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